Типы возражений в продажах: 12 методов работы + примеры

Типы возражений в продажах с психологической точки зрения

Общение между продавцом и покупателем по сути мало чем отличается от всех остальных видов человеческих взаимоотношений. Каждое возражение можно отнести к одному из трех типов: «Я», «Вы», «Все».

1. «Я».За его появление мы можем благодарить (или ругать) только самого себя.

Я очень красивый.

Я неудачник.

Я много знаю.

Я толстый и т.д.

Самый трудный тип возражений с точки зрения отработки, поскольку предполагает вторжение в личное пространство человека, а без понимания психологии личности сделать это крайне сложно. Не всем менеджерам эта задача под силу, поэтому стоит просто принять установки, которые человек дал сам себе, как данность, и выполнять функции по продаже товара, не покидая поля своей компетентности.

2. «Вы» («ты»).Адресатом этого возражения является собеседник, именно его личность и доводы вызывают негативную реакцию.

Вы мне не нравитесь.

Я не хочу обсуждать это с вами.

Я вам не верю.

Меня не устраивает ваша манера общения и т.д.

Это значит, что менеджеру не удалось расположить к себе потенциального покупателя, поэтому завершить сделку будет крайне сложно. Личная неприязнь к продавцу в этом случае распространяется и на всю компанию, и на ее продукты. Исправить такую ситуацию можно, если понять, что именно вывело клиента из равновесия. Однако зачастую проще передать такого покупателю другому сотруднику, с которым у него сложатся доверительные отношения.

3. «Все».В отличие от предыдущих типов, оно не адресовано конкретному человеку. Как правило, такую форму приобретает ложное возражение, основанное на неполной или недостоверной информации. В определенный момент времени клиент проецирует свой прошлый негативный опыт на текущую ситуацию:

В этом магазине постоянно хамят.

Банки все делают для собственного обогащения в ущерб клиентам.

Вся молодежь…

Все женщины… и т.д.

Для работы с возражениями этого типа требуются убедительные аргументы, лучше всего подходят четкие цифры и факты. Наибольшая сложность заключается в необходимости балансировать между тем, чтобы соглашаться с фактами, и тем, чтобы контролировать собственные эмоции. Продавцу надо следить за тем, чтобы обмен аргументами не перерос в бессмысленную перепалку, итогом которой будет никак не продажа, а взаимное недовольство. Этот тип возражений опасен формированием устойчивых убеждений, которые очень трудно разрушать.

Подробнее

Обобщение, стремление стричь всех под одну гребенку в принципе не может быть разумным. Слишком много вариантов, например, в пределах одной социальной группы. «Все продавцы обманывают» – ложь, «Все покупатели хотят получить товар за копейки» – тоже ложь. Работа с возражением типа «Все» требует от менеджера полного самообладания, умения аргументированно доводить до собеседника адекватные доводы, способные поколебать даже самую стойкую уверенность в чем-либо.

Использование и эксплуатация изделия

Вода применяется в целях оздоровления и улучшения состояния всего организма.

Оснащение душевых кабин гидромассажными системами позволяет мышцам расслабиться и снять напряжение.

Сеансы гидромассажа следует проводить только в теплой, комфортной воде, длительностью не более 10 мин.Эффект напрямую зависит от температуры воды и продолжительности.

Тропический душ, создающий имитацию настоящего дождя, оказывает терапевтический эффект. Если во время приема водных процедур ощущается сонливость, следует уменьшить температуру воды и прервать гидромассаж.

Гидромассаж противопоказан людям с заболеваниями сердечно-сосудистой системы, с почечными заболеваниями, склонным к варикозному расширению вен и различным кровотечениям, а также при высокой температуре и избыточном весе тела.

Соблюдение данных правил эксплуатации и мер предосторожности, описанных ниже, позволит сохранить вашу кабину в надлежащем состоянии и продлит срок ее эксплуатации

Не рекомендуется пользоваться душевой кабиной лицам в состоянии алкогольного опьянения.
Людям с болезнью сердца, а так же подверженных высокому давлению, пожилым людям, беременным рекомендуется пользоваться душевой кабиной под присмотром.
Маленьким детям рекомендуется пользоваться душевой кабиной в присутствии взрослых.
Не купайте крупных домашних животных в душевой кабине, это может повредить акриловое покрытие оборудования.
Перед использованием душевой кабины необходимо проверить положение переключателя режимов, а так же положение основного переключателя холодной и горячей воды. Регулятор подачи воды должен находиться в среднем положении, чтобы температура воды была приемлемой для использования.
Переключение режимов (тропический душ, форсунки массажа спины, массажер ступней, лейка) осуществляется только при перекрытой подачи воды.
Температура воды при использовании душевой кабины не должна превышать 40С. Превышение данной температуры может повредить акриловое покрытие оборудования: вызвать появление трещин или вызвать расслоение акрила, а так же вывести из строя ручной душ и элементы гидромассажа.
При длительном не использовании душевой кабины отключите ее из основной сети электроснабжения и перекройте краны подачи воды при этом откройте и закройте основной кран смесителя душевой кабины, чтобы уменьшить давление воды в шлангах и патрубках. Это поможет предотвратить повреждение оборудования в случае непредвиденных обстоятельств (резкие скачки напряжения в электросети, резкие скачки давления в водопроводной сети.
Избегайте попадание на акриловые поверхности тяжелых предметов с грубыми или острыми формами, либо предметов, температура которых выше 40С.
Исключите направленное попадание воды на крышу душевой кабины с внутренней стороны во избежание попадания влаги через декоративные накладки на динамик и вентилятор вытяжки.
Не применяйте излишнего механического давления к стеклянным деталям оборудования (дверцы, передние стекла, задние и боковые стеклянные стенки) и не ударяйте их тяжелыми предметами.
Акриловые поддоны душевых кабин рассчитаны на определенную весовую нагрузку, поэтому эксплуатация душевой кабины предполагает нахождение в ней одного человека весом не более 120 кг.
Запрещается заходить в душевую кабину и вставать на поддон в обуви.
Используйте душевую кабину строго по назначению. Исключите замачивание белья, стирку и полоскание вещей (химические элементы, содержащиеся в вашем порошке, могут повредить акриловое покрытия изделия).
При выходе из строя отдельных узлов и механизмов не пытайтесь самостоятельно исправить их. Обязательно изучите инструкцию возможных неисправностей и проконсультируйтесь со специалистами
Запрещены изменения и добавления в конструкцию деталей, узлов, механизмов, материалов, не относящихся к комплектации душевой кабины (дополнительные полочки, декоративные
накладки, использование дополнительной покраски).
В течение всего срока эксплуатации проверяйте душевую кабину на предмет протечек, а так же на целостность соединений подводки воды и деталей подвижных частей не реже одного раза в месяц.

Что такое возражения клиента

Даже заинтересованный в покупке клиент интуитивно старается защитить свое спокойствие и сохранить деньги. Действия продавца воспринимаются им как угроза, попытка проникнуть в личное пространство и посягательство на собственное благосостояние. Без возражений невозможно представить процесс продажи, это неотъемлемая часть общения между сторонами сделки. Именно поэтому умение предвидеть защитную реакцию клиента и грамотно реагировать на нее считается главным условием успешной работы продажника.

Часть возражений возникает на фоне бессознательного стремления человека уберечь свое внутреннее пространство от вторжения извне. Любая попытка нарушить личные границы вызывает интуитивное желание закрыться, поэтому на этапе установления контакта потенциальные покупатели часто отвечают отказом, не задумываясь. Менеджеру, который регулярно получает отказы в самом начале беседы, необходимо поискать причину такой реакции в собственном поведении: подкорректировать скрипт продаж, поработать над произношением фраз и невербальным поведением. Сломить сопротивление будущего клиента помогут нестандартные ходы, ломающие привычную схему отношений и вызывающие у него интерес.

Когда потенциальный покупатель выдвигает возражения по поводу конкретных характеристик продвигаемого продукта, он делает это осознанно. Как правило, при этом преследуется понятная цель – снизить цену, мотивируя необходимость скидки якобы имеющимися недостатками товара.

Продавцу важно понимать главное:

Возражение – неизбежная реакция покупателя. Чтобы избавиться от его сопротивления, потребуются действия, выходящие за рамки ожидаемых.
Клиент, который не выдвигает контраргументов, не спорит и не торгуется – это исключение. Такую продажу менеджер не может отнести к собственным победам, она состоялась бы и без его участия.

Из этого следует, что возражение – типичный ответ будущего клиента на предложение о покупке. Первоначальную негативную реакцию стоит воспринимать как готовность к диалогу и последующей сделке.

Профессионализм продажника заключается в том числе в умении работать с возражениями, а именно, разрушать неосознанные и сознательные барьеры, которые не позволяют человеку ответить согласием на предложение о покупке. Хорошо подготовленный менеджер обязан знать все типы возражений в продажах, их этапы, иметь проверенные варианты ответов на самые распространенные аргументы покупателей.

Борьба с возражениями относится к четвертому этапу продаж. Обычно после презентации потенциальный клиент выражает свое отношение к продукту, формулирует претензии к его характеристикам или цене.

С отсутствием возражений и готовностью сразу приобрести товар менеджеры сталкиваются намного реже. Как правило, у покупателя всегда находятся претензии, связанные либо с качественными параметрами, либо со стоимостью. Мастерство продавца на этом этапе заключается в том, чтобы убедить в необходимости приобретения, успокоить клиента, развеять его сомнения.

В любом случае возражения говорят о том, что человек заинтересован в покупке, но хочет получить гарантии того, что товар действительно ему необходим

Хороший менеджер без труда предоставит аргументы, подтверждающие важность сделки и демонстрирующие выгоды, которые покупатель получит в результате ее совершения

Советы по работе с возражениями в продажах

Знание нескольких правил позволит вам более эффективно справляться с возражениями и доводить дело до продажи:

Досконально изучайте продукт, который вы предлагаете.
Не сомневайтесь в том, что ваш товар действительно имеет массу достоинств. Только так вы сможете передать свою уверенность клиенту.
Сохраняйте спокойствие и доброжелательность, не поддавайтесь на провокации.
Научитесь слушать, никогда не перебивайте собеседника. Запоминайте его слова, чтобы использовать их для контраргументов.
Возражения – хороший знак, который подтверждает заинтересованность человека в вашем продукте.
Держите волнение под контролем, собеседник не должен чувствовать, что вы нервничаете.
Задавайте уточняющие вопросы, чтобы правильно определить тип возражений.
Не возражайте оппоненту, чаще используйте фразу «Да, но…».
В первую очередь перечисляйте выгоды покупателя после приобретения товара и только потом – цену.
Знайте назубок все достоинства своего продукта.

4 способа работы с ложными возражениями в продажах

Под ложным возражением всегда скрывается истинная причина отказа от покупки. Цель продавца – выяснить, что на самом деле препятствует сделке. Универсального рецепта не существует, менеджеру приходится искать нестандартные приемы в каждом конкретном случае.

В качестве основы отработки ложных возражений предлагаем четыре варианта реакции на них:

Игнорировать отговорки потенциального клиента. Продолжайте демонстрировать достоинства товара, даже когда человек сказал «спасибо, я подумаю». Возможно, ему просто не хватило информации, чтобы принять положительное решение.
Добиться откровенности. Дайте понять, что высказанное покупателем возражение – всего лишь завуалированное нежелание разобраться, какие преимущества даст ему покупка. Конечно, не стоит в лоб говорить человеку что-то вроде «давайте начистоту, в чем дело, что вас останавливает?». Используйте более мягкие варианты формулировок типа «вы хотите подумать или просто боитесь обидеть меня отказом?».
Метод суммирования выгод. Наглядно покажите собеседнику, что он приобретает вместе с вашим продуктом. Продавайте не конкретный товар, а новые возможности, положительные эмоции, удовольствие, которое будет сопровождать его использование.
Задать ограничивающий вопрос. Спросите напрямую: «Это единственное препятствие для покупки?», «Если я сделаю скидку, вы примете решение?».

Гидромассажные процедуры: суть и особенности

Гидротерапия использовалась для лечения некоторых заболеваний в течение многих столетий. В современной медицинской практике тоже применяются некоторые водные процедуры для облегчения состояния больных.

Массаж с помощью водно-воздушной смеси очень эффективен как терапевтическая процедура. Его широко используют в салонах и лечебно-профилактических заведениях, в которых практикуется гидротерапия

Гидромассаж – такой, каким мы его знаем, – «официально» появился в 1968 году, когда была получена коммерческая лицензия на терапевтическую ванну.

Гидромассажная ванна была создана Кандидо Джакузи и названа его именем. Она помогала облегчать состояние одного из членов семьи, страдавшего артритом. С середины ХХ века домашние гидропроцедуры были высоко оценены многими людьми, а ванны с такими функциями стали очень популярны.

Гидромассаж остается одним из самых доступных немедикаментозных средств, помогающих улучшить состояние людей с болезнями опорно-двигательного аппарата. После процедур в гидромассажной ванне проходят боли в спине и суставах, улучшается циркуляция крови и лимфы. Гидромассаж показан при остеохондрозе, артритах, артрозах и многих других заболеваниях

При гидромассаже струи воды, смешанной с пузырьками воздуха, оказывают интенсивное давление на определенные участки тела. Вода с силой выбрасывается из специальных форсунок, расположенных в разных зонах ванны. Направленность и интенсивность воздушно-водных потоков можно регулировать.

В зависимости от выбранного режима можно принимать водные процедуры со струйным или пузырьковым массажем. Первый предназначен для воздействия на усталые мышцы, он тонизирует, бодрит.

А второй прекрасно расслабляет, снимает стресс, усиливает обмен веществ. Пузырьковый массаж часто назначают при заболеваниях костно-мышечной системы, неврозах.

Этот массаж называют жемчужным, т.к. пузырьки воздуха по виду напоминают жемчужины. Они возникают потому, что воздушная помпа подает в воду струи подогретого воздуха. Пузырьки поднимаются на поверхность и создают эффект бурления воды. Пузырьковый массаж успешно применяют для усиления воздействия ароматических веществ и косметических средств

Особенности гидромассажного бокса

Перед выбором гидромассажного бокса определитесь с необходимыми функциями

Для начала нужно определиться с основными функциями, которые вы хотели бы видеть в приобретенном устройстве

Затем обратите внимание на технические параметры боксов, а уж потом определитесь с оптимальной ценой и производителем сантехнического приспособления

Одни гидромассажные кабины с ванной могут иметь большее количество режимов, чем другие. Собственно, от «фарша» зависит и цена сантехнического изделия.

Как определить число режимов в устройстве?

Обратите внимание на количество и расположение форсунок

Для начала нужно подсчитать число отверстий, расположенных на стенках кабины (форсунки). Как правило, все модели оборудуются минимум двумя уровнями форсунок, которые предназначаются для массажа поверхности спины и боковых зон тела.

В отдельных случаях удается менять даже форму бьющего потока воды. Его можно сделать либо тонким, либо более мощным, в зависимости от положения регулирующих рычагов.

Душевой бокс с гидромассажной ванной может обладать еще и режим массажа для ступней ног. В основном все модели боксов снабжаются специальной лейкой, которая создает эффект тропического дождя.

Какими преимуществами и недостатками обладает душевой бокс

Подбирайте модель согласно стилистике вашего помещения

Душевые боксы обладают множеством достоинств:

гидромассаж оказывает общее релаксирующее воздействие на организм;
самые продвинутые модели имеют режимы бани и сауны;
дизайн ванной с гидробоксом сможет украсить абсолютно любой интерьер санузла;
устройства не занимают много места в компактных помещениях;
стандартная душевая гидромассажная ванна обязательно комплектуется сифоном, душевой лейкой, смесителями, а также шторкой;
постоянные процедуры в таком оборудовании позволяют нормализовать давление, улучшить кровообращение и сделать кожу более упругой.

Но даже такие, казалось бы, совершенные конструкции имеют свои недостатки:

высокая стоимость;
данный тип сантехники может быть установлен только специалистом;
оборудование требует очень тщательного ухода без применения щелочей и кислот;
монтаж гидробокса подразумевает обязательное наличие вытяжки в помещении.

Как правильно выбрать оборудование?

Полезные советы по выбору гидробокса

1 совет. Многие детали современных боксов являются пластиковыми. Но по своим техническим характеристикам, пластик нельзя назвать долговечным материалом. Поэтому, если финансовые возможности позволяют, лучше отдать предпочтение моделям, в которых используются закаленное стекло и алюминиевые вставки. Эти материалы придадут конструкции большей устойчивости, что скажется на сроке эксплуатации гидромассажного устройства;
2 совет. Гидромассажная ванная с душевой кабиной по размерам должна быть минимум 90 на 90 сантиметров. В кабине меньших размеров вы вряд ли будете чувствовать себя комфортно. К поддонам также имеются некоторые требования. Поскольку большинство изделий оснащаются поддонами из полимерных соединений, конструкция может прогибаться под тяжестью веса человека. Поэтому стоит выбирать модели, у которых имеются дополнительные ножки по периметру поддона. Идеальным вариантом станет приобретение поддона с армированным покрытием. Благодаря армирующему слою, изделие вряд ли прогнется даже под весом довольно крупного человека;
3 совет. Если в вашем доме плохой напор воды, установка бокса вас не особенно порадует. Ведь функция массажа не сработает, если струя воды будет слишком слабой. В данной ситуации можно приобрести гидробоксы, в которых массажный режим будет срабатывать при давлении от полутора бар. Иначе ни один режим чудо-техники не будет функционировать.

Типичные ошибки работы с возражениями клиентов в продажах

К сожалению, полностью избежать ошибок при работе с возражениями не удается, но предлагаем запомнить хотя бы самые распространенные:

Грубо возражать собеседнику, вступать в спор, утверждать, что он категорически не прав. Верный путь навсегда потерять клиента.
Преподносить свое мнение в качестве единственно верного. Здесь нужна деликатность: надо и убедить в том, что вы правы, и не задеть самолюбие человека. Высший пилотаж – убедить клиента, что это исключительно его решение.
Увлекаться самому, расписывая достоинства своего продукта, или позволять говорить только клиенту. Работа с возражениями – это диалог, разговор должен вестись на равных.
Проявлять собственную некомпетентность, неуверенность, плохое знание продукта. Никто не будет всерьез воспринимать продавца, который не владеет полной информацией о товаре.
Видеть в собеседнике только инструмент для выполнения плана продаж. Без элементарного понимания психологии человека нельзя рассчитывать на успешную деятельность в этой сфере.
Бояться возразить оппоненту, во всем соглашаться с ним. Это путь в никуда, так вы никогда не сможете убедить клиента в необходимости покупки. Приводите контраргументы, будьте ненавязчивы, но убедительны.
Наконец, самая большая ошибка – воспринимать возражение как полный и безоговорочный отказ. Напротив, это всего лишь начало диалога, который может и должен завершиться сделкой.

Стать хорошим специалистом в области продаж непросто, помимо теоретических знаний, потребуются собственный опыт, постоянная практика, стремление понять каждого человека, его потребности и психологические особенности.

Этапы работы с возражениями в продажах

Существует проверенная схема работы с возражениями:

Используйте технику активного слушания: дайте человеку высказаться, не перебивая и не показывая виду, что вам хорошо известен ход его мыслей. Подтвердите, что вы полностью восприняли все аргументы собеседника, словами «Я вас понял».
Согласитесь с высказанными возражениями. Это известный прием психологического присоединения, который помогает наладить контакт с будущим покупателем. Используйте фразы типа: «Полностью с вами согласен, мы все должны думать об экономии денег и разумности своих покупок…».
Сформулируйте убедительный ответ на возражение

В результате клиент должен согласиться с важностью приобретения и быть готовым к совершению сделки

Эти этапы составляют основу классической модели отработки возражений, следовательно, должны быть хорошо знакомы каждому, кто работает в сфере продаж.

Рассмотрим на примере, как парировать возражениям типа «ваши цены слишком высоки»:

Клиент: «… я посмотрел предложения ваших конкурентов – они продают это дешевле!»

Продавец (вариант 1): «Полностью с вами согласен, деньги нужно считать. Именно поэтому в нашу цену уже включены все расходы по сопровождению товара, купленного у нас. Вы платите больше при покупке, но затем не тратите время и деньги на обслуживание».

Продавец (вариант 2): «Хорошо, что вы заметили это! Да, вы правы, мы действительно устанавливаем более высокие цены по сравнению с конкурентами. В отличие от остальных, мы не собираемся ограничиться разовой продажей, а рассчитываем на долгосрочное сотрудничество».

Подробнее

Конечно, это всего лишь схематичные ответы, но общая тенденция ясна: выслушать, согласиться, но затем выдвинуть убедительный контраргумент. Как правило, предугадать возражения клиентов несложно, они повторяются от продажи к продаже. Благодаря этой предсказуемости менеджер может заранее продумать действенные варианты ответов.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

Как провести мозговой штурм среди сотрудников
Этапы воронки продаж
Закон Парето в бизнесе и в жизни
Что такое трафик и как его посчитать
Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
Обратный звонок на сайте

Основные типы возражений в продажах

Работать с возражениями гораздо проще, если разобраться в причинах их появления. Для начала выстроим классификацию. Возражения бывают основные и второстепенные, среди вторых выделяют обоснованные, необоснованные, скрытые и явные. Если правильно определен вид возражений, подобрать убедительные аргументы и развеять сомнения клиента будет несложно.

Разберемся, какими бывают типы возражений в продажах.

Основные возражения
В эту группу входят базовые препятствия, мешающие совершению покупки. Чаще всего они касаются качественных характеристик продукта и его цены. Базируются эти сомнения либо на собственном негативном опыте, либо на мнении знакомых. Выяснить, что именно служит барьером для приобретения товара, можно при помощи нескольких вопросов типа: «Что именно вас не устраивает в нашем товаре (услуге)…?», «Пользовались ли вы лично нашим продуктом….?».

Определив природу сомнений потенциального покупателя, убеждаемся, что возражения являются основными. Для этого задаем уточняющие вопросы: «Если цена будет ниже, вы согласны купить наш продукт?», «Если бы не перечисленные вами недостатки товара, вы приняли бы решение приобрести его?». Утвердительные ответы клиента доказывают, что выдвигаемые им аргументы действительно важны для него и служат серьезным препятствием для продажи.
Второстепенные
Если у потенциального покупателя нет серьезных претензий ни к свойствам продукта, ни к стоимости, но в данный момент он не настроен приобретать его, он использует фразы-отговорки типа: «Спасибо, я подумаю», «Мне пока это не нужно», «Я уже купил дешевле» и так далее. Второстепенные возражения могут выдвигаться с различными целями. Возможно, потенциальный клиент хочет убедиться, что вы действительно разбираетесь в том, что предлагаете, а возможно, он собирается продемонстрировать вам собственную компетентность.

Нельзя исключать и причин личностного характера: желание пообщаться, плохое настроение, склонность к спорам и конфликтам. Все эти факторы могут провоцировать возражения, не связанные непосредственно с качеством или ценой товара. Просто у человека есть необходимость высказаться по поводу лично вас как продавца, вашей компании как производителя, положения дел в стране и в целом в мире.

Уловить разницу между основными и второстепенными возражениями порой бывает непросто, особенно начинающему продажнику. Чтобы точно определить намерения человека, внимательно слушайте его высказывания, задавайте уточняющие вопросы, следите за его жестами и интонацией. В ходе диалога опытные продавцы выделяют природу недовольства потенциального клиента, после чего подбирают аргументы, способные успокоить человека и настроить его на покупку.

Итак, в ходе беседы вы установили, являются возражения вашего оппонента основными или второстепенными. Следующий шаг – понять, относятся они к обоснованным или необоснованным.

Обоснованные

Основой для них служит личный негативный опыт или отрицательные отзывы других покупателей. Как правило, они появляются как реакция на несоответствие цены продукта его качеству. При этом характеристики продукта могут быть хорошими, но стоимость непомерно высокой. Особенно тяжело приходится производителям, с которыми в одной рыночной нише работают конкуренты, предлагающие аналогичный продукт дешевле или выгоднее для потребителя с точки зрения дальнейших затрат на его обслуживание.

Необоснованные

Явные

Самый простой вариант, когда сомневающийся покупатель четко говорит, что именно мешает ему приобрести товар. Найти аргументы в пользу сделки для опытного менеджера не составит труда.

Скрытые

Намного сложнее, если потенциальный клиент не озвучивает прямо свои претензии к продукту. По окончании презентации он просто благодарит вас и уходит. В данном случае молчание говорит о наличии возражений, которые человек по какой-то причине не решается высказать. Это сложная ситуация, оставляющая продавца в неведении и вынуждающая думать, что именно помешало заключению сделки. Однако при желании и упорстве выявить причину такой скрытности все-таки возможно.